적당한 거리가 있어야 아름답다! 언택트(untact)

여러분은 쇼핑을 할 때 어떤 스타일인가요? 점원의 ‘밀착 마케팅’이 부담스러운 쪽인지, 아니면 점원의 ‘투명인간 취급’이 서운한 쪽인지요? 혼자서 천천히 둘러 보려고 하는 데 점원이 계속 곁에 있다면 심적인 부담을 느끼는 것도 사실입니다. 또한 이곳저곳 돌아다니며 비교해 보려 해도, 점원이 곁에 있으면 상점을 나가기도 애매하고 다시 찾기는 더 애매한 느낌이 들죠. 이러한 고객의 마음을 살피는 ‘언택트(untact)’의 세계, 현대로템 블로그가 소개해 드립니다.

언택트 마케팅, 최저임금 인상에 맞물려 증가세

접촉한다는 의미의 ‘콘택트(contact)’와 부정의 의미인 ‘언(un)’ 접두사를 결합한 신조어 ‘언택트’는 접촉을 꺼리는 현대인의 정서를 읽어낸 다양한 종류의 무인 서비스를 일컫는 말입니다. 서울대 소비자학과 김난도 교수가 이끄는 소비트렌드분석센터가 발표한 ‘2018년 10대 소비 트렌드’ 키워드 중 하나이기도 하죠.

언택트 마케팅은 셀프 주유소와 패스트푸드점의 키오스크 (무인 주문ᆞ계산 패널), 무인 편의점, 대형마트의 셀프 계산대 등을 통해 우리 생활 속에 이미 깊숙이 들어와 있습니다. 보험이나 금융상품 가입 시 ‘다이렉트’ 방식을 이용, 직접 인터넷을 통해 가입을 진행하는 것도 언택트 마케팅의 일종이죠. 화장품이나 의류 매장에서도 점원의 접객 서비스가 불편한 사람들을 위해 ‘혼자 둘러볼게요’, ‘도움이 필요해요’ 등의 표시를 달아 놓은 바구니를 배치해 언택트를 원하는 고객들이 홀로 쇼핑을 즐길 수 있도록 배려하고 있습니다.

▲스타벅스의 ‘사이렌 오더’는 대표적 언택트 마케팅이다

IT기술의 발달로 인해 더 많은 분야에서 언택트 마케팅이 일반화되고 있기도 합니다. 휴대폰 앱을 통해 커피 주문을 미리 하고 가서 찾는 ‘사이렌 오더’, ‘저스트 워크 아웃’ 앱을 깔고 가게에 들어가면 구입부터 결제까지 모든 것이 온라인으로 이루어지는 ‘아마존 고’ 매장 등이 대표적인 IT기술과 언택트 마케팅의 결합 사례라고 할 수 있습니다.

최저임금 인상에 따라 인건비 절감이 중요한 이슈가 된 오늘날, 과도한 접객을 원치 않는 고객을 배려함과 동시에 운영인력의 절감을 꾀할 수 있는 언택트 마케팅은 기업과 소비자 양쪽 모두에게 관심을 받고 있습니다.

지나친 관심도 싫지만 불편한 서비스는 더 싫다!

스마트폰이나 IT기술에 익숙하지 않은 어르신의 경우 언택트 마케팅에 불편을 호소하는 사례도 적지 않습니다. 그렇지만 IT기술에 익숙한 젊은 세대를 중심으로 언택트 마케팅은 폭 넓은 사랑을 받고 있습니다. 특히 셀프주유소나 다이렉트 보험상품 등 언택트 마케팅을 통해 절감된 서비스 비용을 합리적인 가격 혜택으로 돌려주는 경우, 그 호응은 더욱 배가됩니다.

▲과도한 호객에 지친 소비자에게 ‘언택트’는 반가운 대세다

뿐만 아니라 서비스라고 말할 수 없는 과도한 호객에 지친 소비자들에게 언택트 흐름은 ‘구원’과 같습니다. 슬쩍 둘러보기만 했는데 물건을 안 사고는 못 배길 정도로 강하게 나오는 점원들의 태도에 ‘울며 겨자먹기’로 물건을 사거나, 다른 상점도 둘러보러 가고 싶은데 지나치게 밀착 서비스를 펼치는 점원 때문에 할 수 없이 마음에 차지 않는 물건을 사고 만 경험, 누구나 한 번 쯤은 있을 것입니다. 이 때문에 웬만한 물건은 온라인 오픈마켓에서 사게 되지만, 실물을 직접 보고 고르는 즐거움을 포기해야 하는 아쉬움이 컸죠.

갈수록 문자와 메시지, 비대면 서비스로 필요한 것을 구하는 사람들이 늘어나는 시대. 배달 앱과 콜택시 앱은 말 한 마디 하지 않아도 집 앞까지 원하는 것을 척척 보내 주고, 문자 메시지와 메신저 앱으로 웬만한 업무는 어렵지 않게 볼 수 있는 요즘 같은 때 오히려 사람들과 말을 하고 관계를 맺으며 쇼핑을 해야 하는 것이 부담으로 다가오는 것도 충분히 이해가 되는 일입니다.

언택트 마케팅을 화려하게 꽃피우는 첨단 기술

언택트 마케팅은 점점 고도화되고 있습니다. 전문 지식을 갖춘 점원의 도움을 받는 것이 일반적이라고 생각했던 패션, 메이크업 분야 쇼핑에서도 언택트가 가능하게 된 것입니다.

뷰티&헬스 스토어 올리브영은 ‘언택트’를 테마로 꾸며진 강남 본점을 선보였는데요. 스마트 테이블, 측색기, 스마트 미러 등을 통해 점원의 도움 없이도 내게 맞는 메이크업 제품을 고를 수 있습니다. 대형 태블릿처럼 생긴 스마트 테이블은 고객이 고른 제품을 올려 놓으면 제품 정보를 알려 주며, 내 피부 톤이 웜톤인지, 쿨톤인지 알려 주는 측색기도 메이크업 제품을 고르는 데 도움을 줍니다. 스마트 미러에 얼굴을 비추면 피부 상태와 피부 나이 등을 거울이 측정해 적합한 제품을 추천 받을 수 있기도 합니다. 또한 가상 메이크업 앱, 뷰티 커뮤니티 앱을 자유롭게 매장 안에서 사용할 수 있어 쇼핑을 하면서 많은 정보를 얻을 수 있습니다.

뿐만 아니라 롯데백화점의 쇼핑 도우미 로봇 ‘엘봇’, 현대백화점 ‘지니톡’, 스타필드 쇼핑몰의 안내 로봇 등은 매장 위치를 알려주고 안내하며, 다양한 외국어를 인식해 외국 관광객의 쇼핑을 통역해 주고 안내를 제공하고 있습니다.

▲의료 분야에서도 언택트 툴이 도입되기 시작했다. 수납, 내원 스케줄 관리 등을 스스로 할 수 있는 병원 앱이 그것.

첨단 기술의 발전에 따른 언택트 툴의 개발은 ‘충분한 정보를 제공받을 수 없다’, ‘만일의 사태에 대비할 수 없다’며 부정적인 시각으로 바라보던 일부 소비자의 생각을 바꿔 놓았습니다. 또한 기업의 입장에서도 인건비 절감과 함께 소비자의 정보를 빅데이터화 할 수 있어 이득입니다. 소비자가 언택트 툴을 사용하면서 누적되는 소비 경향, 다양한 연령층의 취향과 선호도는 오프라인 관계에선 한 번에 취합하기 어려운 정보들이기 때문입니다.

소비자에게는 홀로 자유롭게 쇼핑할 수 있는 여유를, 기업에게는 비용 절감과 빅데이터 취합이라는 잇점을 주는 언택트 마케팅은 앞으로 더 많은 분야를 커버하게 될 전망입니다. 예를 들어 의료 분야처럼 반드시 사람의 손길이 필요하다고 생각했던 분야에도 IT기술을 이용한 언택트 툴이 빛을 발하기 시작했습니다. 최근 대형 병원에서 널리 쓰이고 있는 병원 앱은 내원 환자가 직접 어플을 통해 접수, 수납, 내원 스케줄 관리, 입퇴원 관리를 할 수 있는 대표적 언택트 사례이기도 합니다.

다만 간과해서는 안될 점은, 언택트 마케팅의 최우선 목표는 고객의 니즈를 충족시키는 것이라는 사실입니다. 기업의 입장만 반영하여 무조건적인 비용 절감과 프로세스 단순화에 치중할 경우 정작 언택트가 주는 편리성보다 불필요한 고객의 수고 발생, 그리고 관계 단절과 같은 단점이 더욱 커지기 쉽습니다. 어떠한 기술의 발전이라도 그것의 종착점은 ‘사람’을 향해야 한다는 것, 이는 언택트 마케팅에 있어서도 잊지 말아야 할 점입니다.